Hace algunos meses tuve algunas malas experiencias con el servicio de post venta de algunas empresas. Como no tenía respuestas satisfactorias, realicé reclamos al SERNAC. Sin embargo, para mi gran sorpresa, en algunos de esos reclamos (no en todos), vi que el SERNAC realizaba una labor más bien de mensajero que de mediador. Yo ingresaba un reclamo, el SERNAC remitía mi reclamo a la empresa, la empresa respondía, y el SERNAC me remitía la respuesta de la empresa, sin ningún análisis si la respuesta que estaba entregando la empresa era coherente (no digo que tuviera que necesariamente ser satisfactoria para mí, sino sólo que fuera coherente), y sin seguimiento si la empresa cumplía el compromiso que había indicado en su respuesta.
Incluso hubo un caso en que la empresa no respondió al SERNAC, y el SERNAC, en lugar de escalar el problema, se limitó a reintentar contactar a la empresa, a través del mismo mecanismo que no había surtido efecto la primera vez; y al no tener respuesta en la segunda ocasión, sencillamente consideró que había cumplido su gestión de mediación y dio por cerrado el caso.
En paralelo, como es habitual, en los medios de comunicaciones aparecía recurrentemente el Director del SERNAC, Sr. José Roa, haciendo enérgicas declaraciones de como su institución defendía los derechos de los consumidores contra los abusos de las empresas.
En paralelo también, veía publicidad de empresas ofreciendo tal o cual promoción, o destacando su calidad de servicio, especialmente cuando son entrevistados para los medios de comunicación; mientras que yo estaba siendo muy mal atendido.
Pensaba cuánto pesaban las palabras de las empresas y del SERNAC en su publicidad, en entrevistas para los medios, y cuánto de eso estaba observando en la atención que en los hechos estaba recibiendo.
Me decía a mí mismo: Claro, si yo fuera un medio de comunicación que, cámara de video en mano, visita la empresa, seguramente recibiría una atención de primer nivel. Pero yendo como cualquier mortal, la situación era muy distinta.
Recordé entonces varios reportajes que se han hecho denunciando malas prácticas de distinto tipo, ya sea reparación de electrodomésticos a domicilio, parlamentarios votando a nombre de otros que están ausentes, etc.; y dije: Bueno, ¿y si la atención que estoy recibiendo yo fuera difundida por los medios de comunicación?
De modo que contacté a algunos medios. En un caso no hubo respuesta; en otro caso sí la hubo. En un caso el reclamo fue publicado (aunque bastante censurado) y tuve una mejor respuesta de la empresa; en otro caso no lo publicaron (atribuciones del editor de la sección) y realmente ya no quedaba otra instancia a dónde recurrir.
Los reclamos que realicé involucran montos de dinero bastante bajos. Sin embargo, independiente del monto, tanto las empresas como las instituciones debieran prestar una buena atención a sus clientes, o defender sus derechos. Esa buena atención post venta es una inversión para que los clientes cuando vayamos a comprar un nuevo producto o servicio, recordemos el buen servicio que recibimos antes y demos nuestra preferencia nuevamente a esa empresa. Sin embargo, temo que las empresas han logrado mejores ventas con buenas campañas de marketing que con un buen servicio de post venta.
Entonces, si la empresa no estaba dispuesta a dar una buena respuesta, si el SERNAC (institución encargada de defender los derechos de los consumidores) no estaba haciendo más que actuar como mensajero, y si los medios de comunicación publicaban información censurada o bien no publicaban nada, sólo me quedaba comerme la rabia yo solo.
Pero no. No estaba dispuesto a que el tema quedara sólo hasta ese punto. Tampoco estaba dispuesto a dedicar tiempo en horario hábil a realizar la denuncia en un Juzgado de Policía Local, porque además la exposición del caso habría sido ínfima. No iba a ir a las oficinas de las empresas a reclamar airadamente, porque tampoco lograría mucho. No iba a marchar por la Alameda. Todas esas acciones tenían una exposición muy reducida, y considerando que lo que las empresas más cuidan es la imagen, decidí que publicaría la historia de cada caso, con todos los documentos de respaldo; de modo que ya no se trataría sólo de mi palabra haciendo un reclamo, sino que quedaría a la vista de todos (quienes visiten los sitios) el detalle de como fue la comunicación con las empresas, el SERNAC y los medios.
Después de publicarlas, las he difundido con un link en mi Messenger y dejé links en el sitio Reclamos.cl
Los casos los pueden ver aquí:
http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/
http://estado-de-cuenta-cencosud-chile.blogspot.com/
http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/
¿Qué busco con todo esto?
Busco que las personas, ya sea que trabajen en una empresa, en el SERNAC (o cualquier organismo de gobierno) o un medio de comunicación, hagan su trabajo como si siempre tuvieran una cámara que los está filmando, es decir a consciencia.
Porque las empresas, las marcas, las instituciones y medios de comunicación finalmente son personas, y del compromiso que cada una de ellas tenga por realizar, siempre, un trabajo de calidad, depende la imagen de su empresa o institución, y finalmente el progreso como sociedad.
No busco que despidan a las personas que figuran realizando un mal trabajo en los casos que publiqué. Busco que esas personas, sus compañeros de trabajo, sus jefes y el equipo humano en conjunto que hay detrás de ellas, reflexionen y corrijan su actitud.
No digo que yo realice un trabajo perfecto. Por cierto que cometo errores como todos. Pero sí trato de tener siempre una voluntad de asumir en forma seria los compromisos y realizar un buen trabajo, como si estuviera frente a una cámara de video.
¿Existe el riesgo de que las empresas e instituciones cuyos casos publiqué me veten?
¿Acaso nunca tendré la más remota posibilidad de que me consideren si postulo a un cargo en esas empresas, o en cualquier otra?
Eso depende del criterio de quienes participen en los procesos de selección de esas empresas, de si lo que buscan es una actitud comprometida con realizar un trabajo de calidad, o una actitud que intenta deshacerse de los problemas, sin resolverlos, y sólo aparenta cumplir con su trabajo.
