No me voy a referir al terremoto. Es un tema muy complejo y de muchos ángulos. Continuaré, en cambio, modestamente, con el ilustrativo experimento al que me referí en el post anterior.
Cualquier organización, ya sea privada o pública, con o sin fines de lucro; y cualquier persona, o grupo de personas, que se propone prestar un servicio a la sociedad, o vender un producto, por el hecho de llevarlo a cabo, asume que cuenta con la capacidad de realizarlo apropiadamente. Se considera a sí misma competente y efectiva en dicha tarea.
Pudiera pensarse que si las ventas son buenas, o la organización goza de aprobación pública, es porque está logrando entregar un producto o servicio valioso. Sin embargo, el mercado y la aprobación popular son varas muy relativas.
Démosle, en todo caso, cierto valor a esa vara, a ese barómetro. Si una empresa permanece en el mercado, o una coalición política se mantiene en el poder a través de los años, reconozcámosle cierto mérito. Sin embargo, no dejemos de considerar que esa empresa o esa coalición política pueden cometer, a través de los años, errores. Algunos menores, otros más gruesos. Pero si la competencia o la oposición no lo hacen mejor, pues se mantendrán en el mercado o gobierno.
Criticar a una empresa, a una organización, a un gobierno es algo que todos solemos hacer, y éstos podrán ya sea aceptar la crítica o rechazarla, desvirtuarla.
La crítica podrá o no ser acertada, pero incluso siéndolo, muchas veces, las personas, que finalmente componen las organizaciones, no siempre tenemos una buena disposición a recibir críticas. Nos gusta sentirnos orgullosos de nuestros logros y no nos gusta que éstos sean desmerecidos o desvirtuados.
De esta forma, cuando hacemos un reclamo a una empresa, existe la posibilidad que la empresa se rehúse a reconocer que la falla es de su responsabilidad, y en cambio podría ya sea desviar la atención o intentar desvirtuar el reclamo. Lo mismo para una organización y un gobierno.
Pero existen las leyes. Sería de esperar que éstas nos den ciertas garantías. Sin embargo, cuando la empresa a la que hacemos un reclamo no nos responde apropiadamente, y el organismo de gobierno encargado de defender los derechos de los consumidores tampoco nos responde apropiadamente, incluso desaprovechando facultades que la ley le otorga; y cuando los medios de comunicación publican información censurada (mitigando el daño a la imagen de la empresa) o no publican nada acerca de la situación, el resultado final es una situación de impunidad por todos los frentes.
Los casos que publiqué son insignificantes. $14.000 por la reparación de un DVD; $17.000 por el envío de un software. Insignificantes, especialmente comparados con torres de departamentos colapsadas después de un terremoto. Pero por lo mismo dan cuenta de algo:
La acción del SERNAC, tan enérgica en los medios, sólo será tal mientras los reclamos correspondan a situaciones que causen alarma pública, de alta visibilidad, de modo que la valoración del SERNAC por la opinión pública se verá enormemente incrementada; en cambio cuando se trate de casos menores (que bien podrían contarse por cientos, miles) la acción del SERNAC podría ser laxa y no se tomará la molestia siquiera de responder a la crítica. No somos más que pulgas en el oído, mientras que mostrando el SERNAC una acción enérgica en los casos mediáticos, logra engrandecer su imagen, y puede darse el lujo de desoír los reclamos menores.
Personalmente no tengo duda de la convicción con que el Sr. Roa hace sus planteamientos. Sin embargo, él no procesa personalmente todos los reclamos, y menos aún son todos transmitidos a través de los medios de comunicación. Con lo cual queda un margen (que presumo bastante amplio) de reclamos para los que la acción del SERNAC puede ser en muchos casos laxa e inefectiva, y por lo tanto no hacer más que incrementar la sensación de impunidad ante muchos de quienes, individual y anónimamente, ingresan sus reclamos.
Como ven, el SERNAC actúa prácticamente de la misma forma que las empresas de cuyos abusos e incumplimientos tiene por misión defender a los consumidores. El SERNAC no es sino una empresa más, una empresa política, un trampolín, integrado por personas, y tan expuesto a caer, como todos, en la soberbia, traicionando incluso los principios que dan lugar a su existencia.
