Sobre el Suplicio

En febrero del año pasado comenzó un experimento que tuvo un desenlace que superó con creces mi expectativa. Publicar con lujo de detalles el desarrollo de la mala atención que había recibido de dos reconocidas empresas internacionales, más la defectuosa gestión realizada por el servicio de gobierno encargado de velar por los derechos de los consumidores (SERNAC) y el variable apoyo recibido de medios de comunicación.

Tengo muy claro que los montos involucrados en los productos y servicios que reclamé son insignificantes, y que fue absolutamente absurdo, ridículo y hasta obsceno insistir en un reclamo tan minúsculo, habiendo tantos otros problemas muchísimo más importantes que atender en la sociedad. Sin embargo, tuve la curiosidad, casi morbosa, de insistir. Pensé en la opinión se llevaría un extranjero de un país en el que la acción del gobierno quedaba anulada ante la no respuesta de la empresa, y el gobierno se encogía de hombros invocando que la ley no lo facultaba para obligar a la empresa a responder. Sentí vergüenza de vivir en un país así. Y pensé también en cuantas personas se habrían sentido antes decepcionadas de la acción del Estado en la defensa de sus derechos como consumidor. Me di cuenta que seguramente la mayoría de esas personas habrían sentido vergüenza de un servicio público cuya acción quedaba tan fácilmente anulada, y habrían desistido en su acción o quizá prosiguieron realizando una denuncia en un Juzgado de Policía Local.

Recordé la insistencia con que hablan los vendedores cuando, casi por la fuerza, intentan que uno compre su producto o servicio; recordé comentarios sobre el tono amenazante de los cobradores que llaman por pagos morosos, y los altos intereses y multas que instantáneamente aplican las empresas cuando se cancela con retraso una deuda. Y me pareció inaceptable que SERNAC tuviera una actitud tan resignada ante una situación en que veía anulada su acción.

Cuando vi que la "insistencia" que realizó el SERNAC para mi reclamo, había consistido simplemente en enviar a la empresa un nuevo mensaje a LA MISMA dirección e-mail del mensaje inicial, que no tuvo respuesta (a través de la aplicación web), comencé a darme cuenta de la poca preocupación del SERNAC en el diseño del proceso de tramitación de las mediaciones (reclamos). Y cuando recibí el mensaje de respuesta automática de la empresa indicando que la dirección e-mail no existía, se confirmaron mis aprensiones. Pero cuando llamé por teléfono a la empresa y me indicaron que hacía dos años y medio que la persona a cuya dirección e-mail enviaba el SERNAC los mensajes, había dejado de trabajar en la empresa, mi irritación ya fue mucho mayor. Porque el famoso argumento de que la ley no le asigna facultades suficientes al SERNAC, quedaba claramente descartado.

De inmediato proyecté la situación y comencé a atar cabos: el casi 50% de reclamos sin respuesta de las empresas en conjunto, más los dos años y medio desde que la persona de Philips (la empresa contra la que reclamé) se había ido de la empresa. Claramente el mismo problema podía ser la causa de la no respuesta de otras empresas. Pero ¿cómo podía comprobarlo? De haberle entregado al SERNAC en bandeja el resultado de mi investigación, muy probablemente habrían tratado de minimizarlo, señalando que se trataba sólo de un caso aislado. Pero ¿cómo podría el SERNAC afirmar si era o no un caso aislado si no revisan los mensajes e-mail que reciben? Para poder respaldar esa afirmación habrían tenido que revisar una a una las direcciones e-mail registradas por las empresas, algo bastante trabajoso. En cambio, generando reportes de porcentaje de respuesta por empresa se podía identificar fácilmente los casos en que éste hubiera bajado abruptamente sin repuntar. Con esos datos sólo hacía falta suspicacia para notar que resultaba bastante poco razonable que las empresas hubieran decidido voluntariamente dejar de responder los reclamos al SERNAC, y que por lo tanto la causa de no respuesta debía ser otra.

De hecho, las empresas serias saben que es fundamental la post venta para permanecer en el mercado, y por lo tanto invierten importantes recursos en resolver de la forma más satisfactoria posible los reclamos que reciben. La falta de suspicacia del SERNAC, ese punto ciego de no revisar los e-mail que se le envían y no disponer de medidas suficientes para asegurar que los reclamos fueran efectivamente comunicados a las empresas, era la polea cortada del sistema.

Y para las empresas que efectivamente habían decidido no responder los reclamos al SERNAC, bastaba con que el SERNAC publicara el porcentaje de respuesta por empresa y de esa forma automáticamente introducía el incentivo suficiente para revertir la situación. Ni siquiera era necesario una modificación de la ley para obligar a las empresas a responder.

Así de sencillas y económicas son las medidas para resolver el problema, y creo que precisamente por este motivo es que las autoridades le han puesto a una mordaza a los medios. Porque el problema es tan torpe, y las soluciones tan simples, que no están dispuestos a pasar el bochorno y daño en su imagen que conlleva asumirlo públicamente.

Pero sabemos que hoy en día es difícil que cualquier gobierno pueda mantener bajo reserva por mucho tiempo información que es de interés público, más aun cuando se obtiene en forma legal y no por filtraciones ilegales. Y aunque hay muchas situaciones muchísmo más dramáticas que una falla en el SERNAC (como la reconstrucción de viviendas post terremoto, el hacinamiento en las cárceles, etc.), el consumo de productos y servicios es algo que está presente en todo momento, en todo lugar y para personas de cualquier condición (edad, género, raza, credo, etc.). Y la mayoría solemos ser bastante más sensibles a problemas que afectan directamente nuestro bolsillo, o la defensa del mismo, que a dramas que no nos afectan tan directamente.

Por eso el Gobierno de Chile, la actual oposición, y los medios de comunicación sólo están tratando de maniobrar (el "control de daños" del que habla Villegas muchas veces en Tolerancia Cero). Saben que más temprano que tarde la falla que descubrí será conocida por el grueso de la opinión pública y juzgarán la "desprolijidad" (como calificó el Ministro Mañalich) que por años socabó la acción del SERNAC, que se gestó durante los gobiernos de la Concertación y habría continuado durante el gobierno de la Alianza, de no ser por una sola persona lo suficientemente obsesivo como para investigar a fondo el problema.