En febrero del año pasado comenzó un experimento que tuvo un desenlace que superó con creces mi expectativa. Publicar con lujo de detalles el desarrollo de la mala atención que había recibido de dos reconocidas empresas internacionales, más la defectuosa gestión realizada por el servicio de gobierno encargado de velar por los derechos de los consumidores (SERNAC) y el variable apoyo recibido de medios de comunicación.
Tengo muy claro que los montos involucrados en los productos y servicios que reclamé son insignificantes, y que fue absolutamente absurdo, ridículo y hasta obsceno insistir en un reclamo tan minúsculo, habiendo tantos otros problemas muchísimo más importantes que atender en la sociedad. Sin embargo, tuve la curiosidad, casi morbosa, de insistir. Pensé en la opinión se llevaría un extranjero de un país en el que la acción del gobierno quedaba anulada ante la no respuesta de la empresa, y el gobierno se encogía de hombros invocando que la ley no lo facultaba para obligar a la empresa a responder. Sentí vergüenza de vivir en un país así. Y pensé también en cuantas personas se habrían sentido antes decepcionadas de la acción del Estado en la defensa de sus derechos como consumidor. Me di cuenta que seguramente la mayoría de esas personas habrían sentido vergüenza de un servicio público cuya acción quedaba tan fácilmente anulada, y habrían desistido en su acción o quizá prosiguieron realizando una denuncia en un Juzgado de Policía Local.
Recordé la insistencia con que hablan los vendedores cuando, casi por la fuerza, intentan que uno compre su producto o servicio; recordé comentarios sobre el tono amenazante de los cobradores que llaman por pagos morosos, y los altos intereses y multas que instantáneamente aplican las empresas cuando se cancela con retraso una deuda. Y me pareció inaceptable que SERNAC tuviera una actitud tan resignada ante una situación en que veía anulada su acción.
Cuando vi que la "insistencia" que realizó el SERNAC para mi reclamo, había consistido simplemente en enviar a la empresa un nuevo mensaje a LA MISMA dirección e-mail del mensaje inicial, que no tuvo respuesta (a través de la aplicación web), comencé a darme cuenta de la poca preocupación del SERNAC en el diseño del proceso de tramitación de las mediaciones (reclamos). Y cuando recibí el mensaje de respuesta automática de la empresa indicando que la dirección e-mail no existía, se confirmaron mis aprensiones. Pero cuando llamé por teléfono a la empresa y me indicaron que hacía dos años y medio que la persona a cuya dirección e-mail enviaba el SERNAC los mensajes, había dejado de trabajar en la empresa, mi irritación ya fue mucho mayor. Porque el famoso argumento de que la ley no le asigna facultades suficientes al SERNAC, quedaba claramente descartado.
De inmediato proyecté la situación y comencé a atar cabos: el casi 50% de reclamos sin respuesta de las empresas en conjunto, más los dos años y medio desde que la persona de Philips (la empresa contra la que reclamé) se había ido de la empresa. Claramente el mismo problema podía ser la causa de la no respuesta de otras empresas. Pero ¿cómo podía comprobarlo? De haberle entregado al SERNAC en bandeja el resultado de mi investigación, muy probablemente habrían tratado de minimizarlo, señalando que se trataba sólo de un caso aislado. Pero ¿cómo podría el SERNAC afirmar si era o no un caso aislado si no revisan los mensajes e-mail que reciben? Para poder respaldar esa afirmación habrían tenido que revisar una a una las direcciones e-mail registradas por las empresas, algo bastante trabajoso. En cambio, generando reportes de porcentaje de respuesta por empresa se podía identificar fácilmente los casos en que éste hubiera bajado abruptamente sin repuntar. Con esos datos sólo hacía falta suspicacia para notar que resultaba bastante poco razonable que las empresas hubieran decidido voluntariamente dejar de responder los reclamos al SERNAC, y que por lo tanto la causa de no respuesta debía ser otra.
De hecho, las empresas serias saben que es fundamental la post venta para permanecer en el mercado, y por lo tanto invierten importantes recursos en resolver de la forma más satisfactoria posible los reclamos que reciben. La falta de suspicacia del SERNAC, ese punto ciego de no revisar los e-mail que se le envían y no disponer de medidas suficientes para asegurar que los reclamos fueran efectivamente comunicados a las empresas, era la polea cortada del sistema.
Y para las empresas que efectivamente habían decidido no responder los reclamos al SERNAC, bastaba con que el SERNAC publicara el porcentaje de respuesta por empresa y de esa forma automáticamente introducía el incentivo suficiente para revertir la situación. Ni siquiera era necesario una modificación de la ley para obligar a las empresas a responder.
Así de sencillas y económicas son las medidas para resolver el problema, y creo que precisamente por este motivo es que las autoridades le han puesto a una mordaza a los medios. Porque el problema es tan torpe, y las soluciones tan simples, que no están dispuestos a pasar el bochorno y daño en su imagen que conlleva asumirlo públicamente.
Pero sabemos que hoy en día es difícil que cualquier gobierno pueda mantener bajo reserva por mucho tiempo información que es de interés público, más aun cuando se obtiene en forma legal y no por filtraciones ilegales. Y aunque hay muchas situaciones muchísmo más dramáticas que una falla en el SERNAC (como la reconstrucción de viviendas post terremoto, el hacinamiento en las cárceles, etc.), el consumo de productos y servicios es algo que está presente en todo momento, en todo lugar y para personas de cualquier condición (edad, género, raza, credo, etc.). Y la mayoría solemos ser bastante más sensibles a problemas que afectan directamente nuestro bolsillo, o la defensa del mismo, que a dramas que no nos afectan tan directamente.
Por eso el Gobierno de Chile, la actual oposición, y los medios de comunicación sólo están tratando de maniobrar (el "control de daños" del que habla Villegas muchas veces en Tolerancia Cero). Saben que más temprano que tarde la falla que descubrí será conocida por el grueso de la opinión pública y juzgarán la "desprolijidad" (como calificó el Ministro Mañalich) que por años socabó la acción del SERNAC, que se gestó durante los gobiernos de la Concertación y habría continuado durante el gobierno de la Alianza, de no ser por una sola persona lo suficientemente obsesivo como para investigar a fondo el problema.
2010/12/24
2010/06/20
Cantidad o calidad
¿Se puede "culpar" a los gobiernos de la Concertación por la baja calidad de la educación? Culpar a las autoridades es lo más fácil. ¿Acaso no fue el lema de esos gobiernos aumentar la cobertura y extender la jornada educativa? Si se extiende la cobertura de un servicio es bastante esperable que su calidad pueda verse afectada. Hace pocos meses vimos a un alto ejecutivo de la Toyota disculpándose ante el Congreso de los Estados Unidos por fallas en algunos modelos que causaron la muerte a varias personas, y reconociendo que la política de expansión había descuidado aspectos de calidad en la producción.
Extender un servicio manteniendo la calidad ya es algo complejo y costoso. Haberlo extendido y al mismo tiempo mejorado la calidad habría sido, además de mucho más costoso, una proeza improbable para cualquier gobierno.
Ahora, entonces, con este gobierno de la Alianza, está el foco en la calidad. Y está la iniciativa de los cien liceos de excelencia. ¿Es justa la iniciativa? En mi opinión, sin ser abogado, me parece hasta inconstitucional, si tomamos el texto de la Constitución "La educación básica y la educación media son obligatorias, debiendo el Estado financiar un sistema gratuito con tal objeto, destinado a asegurar el acceso a ellas de toda la población.". Dice claramente "a toda la población" y no sólo ni especialmente a los más capaces.
Ahora, ¿acaso insistir en extender la cobertura es la única iniciativa que un gobierno puede adoptar de modo que sea justa en promover el acceso a toda la población?
¿Cuándo se podría dar por completada la tarea de extender la cobertura? ¿Cuándo llegarían a estar el 100% de los niños y jóvenes asistiendo regularmente a clases en los liceos? ¿Es realmente factible alcanzar un 100%?
Si una pareja tiene un hijo y no tiene las condiciones para alimentarlo y criarlo adecuadamente, ¿podría el Estado suplir esas deficiencias a través de la educación? ¿Y a qué costo? ¿Y quién lo financia?
Yo rescato las palabras del 21 de mayo en que el Presidente señaló que lo deseable es que las personas cuenten con una red de asistencia social para cuando la puedan necesitar, pero no que recurrir a esa red se convierta en algo permanente.
No se puede transformar la ayuda en mal criar. En la misma línea, los servicios del Estado no pueden pretender suplir ilimitadamente la falta de criterio de las personas. Los recursos son finitos, eso es un hecho innegable.
¿Cuánto puede llegar a costar rehabilitar a niños como el Cisarro? ¿Cuántos niños, sin mayor riesgo social, podrían recibir una educación por ese mismo costo?
Nuevamente: ¿cuánto cuesta mantener los presos en las cárceles? ¿Cuántos niños podrían recibir una educación por ese mismo costo?
Cada niño que traemos a este mundo requerirá cuidado, cariño, crianza y educación. Cada niño que traemos a este mundo le resta recursos a los niños que ya se encuentran en él. Ésta creo que es la frase clave.
Si pensamos nuevamente en los recursos que serían necesarios para rehabilitar a niños como Cisarro, y seguramente no sólo a ese niño, sino a su familia; y pensamos en los recursos que uno planea destinar a los propios hijos, podemos ver con suficiente crudeza nuestra poca solidaridad, y como nos sumamos a los factores que confluyeron para llevar a ese niño, y tantos otros, a la ignorancia y a la delincuencia como forma de vida.
El punto entonces no se resuelve con que el Estado ponga foco en cobertura o calidad de la educación, si siguen naciendo niños en condiciones tan desfavorables y no nos hacemos cargo de suplir esos déficits. La decisión responsable de la sociedad, de cada uno de nosotros, es la paternidad responsable, y esto es asumir, antes, el compromiso con los niños que ya se encuentran en este mundo; de lo contrario la tarea del Estado de proveer educación de calidad para todos se convierte simplemente en una utopía, en que la calidad se diluye para la mayoría, y una fracción de la población está irremediablemente destinada a una tortura griega.
Se puede tomar la opción idealista de aumentar incansablemente la cobertura, o se puede tomar la decisión práctica, aunque injusta, de salvar a aquéllos que tienen mayores aptitudes, concentrando el esfuerzo en liceos de excelencia con cupos limitados. Ninguna de las dos opciones se hace cargo del problema de fondo, que son políticas de natalidad, y a mi juicio se debe, como ya señalé en un escrito anterior, a lo impopular y complejo que es para los políticos y para la sociedad abordar este tema. Pero ese es precisamente el problema de fondo: hacernos cargo nosotros mismos, cada uno de nosotros, de los niños de nuestra sociedad; promover en los jóvenes la toma de consciencia acerca de la importancia de la paternidad, y especialmente la importancia de prevenir la concepción sin antes haber generado las condiciones propicias para que esa nueva vida se desarrolle. Esa educación y toma de consciencia, mucho antes que lenguaje y matemáticas, es la que está más débil en nuestra sociedad.
Extender un servicio manteniendo la calidad ya es algo complejo y costoso. Haberlo extendido y al mismo tiempo mejorado la calidad habría sido, además de mucho más costoso, una proeza improbable para cualquier gobierno.
Ahora, entonces, con este gobierno de la Alianza, está el foco en la calidad. Y está la iniciativa de los cien liceos de excelencia. ¿Es justa la iniciativa? En mi opinión, sin ser abogado, me parece hasta inconstitucional, si tomamos el texto de la Constitución "La educación básica y la educación media son obligatorias, debiendo el Estado financiar un sistema gratuito con tal objeto, destinado a asegurar el acceso a ellas de toda la población.". Dice claramente "a toda la población" y no sólo ni especialmente a los más capaces.
Ahora, ¿acaso insistir en extender la cobertura es la única iniciativa que un gobierno puede adoptar de modo que sea justa en promover el acceso a toda la población?
¿Cuándo se podría dar por completada la tarea de extender la cobertura? ¿Cuándo llegarían a estar el 100% de los niños y jóvenes asistiendo regularmente a clases en los liceos? ¿Es realmente factible alcanzar un 100%?
Si una pareja tiene un hijo y no tiene las condiciones para alimentarlo y criarlo adecuadamente, ¿podría el Estado suplir esas deficiencias a través de la educación? ¿Y a qué costo? ¿Y quién lo financia?
Yo rescato las palabras del 21 de mayo en que el Presidente señaló que lo deseable es que las personas cuenten con una red de asistencia social para cuando la puedan necesitar, pero no que recurrir a esa red se convierta en algo permanente.
No se puede transformar la ayuda en mal criar. En la misma línea, los servicios del Estado no pueden pretender suplir ilimitadamente la falta de criterio de las personas. Los recursos son finitos, eso es un hecho innegable.
¿Cuánto puede llegar a costar rehabilitar a niños como el Cisarro? ¿Cuántos niños, sin mayor riesgo social, podrían recibir una educación por ese mismo costo?
Nuevamente: ¿cuánto cuesta mantener los presos en las cárceles? ¿Cuántos niños podrían recibir una educación por ese mismo costo?
Cada niño que traemos a este mundo requerirá cuidado, cariño, crianza y educación. Cada niño que traemos a este mundo le resta recursos a los niños que ya se encuentran en él. Ésta creo que es la frase clave.
Si pensamos nuevamente en los recursos que serían necesarios para rehabilitar a niños como Cisarro, y seguramente no sólo a ese niño, sino a su familia; y pensamos en los recursos que uno planea destinar a los propios hijos, podemos ver con suficiente crudeza nuestra poca solidaridad, y como nos sumamos a los factores que confluyeron para llevar a ese niño, y tantos otros, a la ignorancia y a la delincuencia como forma de vida.
El punto entonces no se resuelve con que el Estado ponga foco en cobertura o calidad de la educación, si siguen naciendo niños en condiciones tan desfavorables y no nos hacemos cargo de suplir esos déficits. La decisión responsable de la sociedad, de cada uno de nosotros, es la paternidad responsable, y esto es asumir, antes, el compromiso con los niños que ya se encuentran en este mundo; de lo contrario la tarea del Estado de proveer educación de calidad para todos se convierte simplemente en una utopía, en que la calidad se diluye para la mayoría, y una fracción de la población está irremediablemente destinada a una tortura griega.
Se puede tomar la opción idealista de aumentar incansablemente la cobertura, o se puede tomar la decisión práctica, aunque injusta, de salvar a aquéllos que tienen mayores aptitudes, concentrando el esfuerzo en liceos de excelencia con cupos limitados. Ninguna de las dos opciones se hace cargo del problema de fondo, que son políticas de natalidad, y a mi juicio se debe, como ya señalé en un escrito anterior, a lo impopular y complejo que es para los políticos y para la sociedad abordar este tema. Pero ese es precisamente el problema de fondo: hacernos cargo nosotros mismos, cada uno de nosotros, de los niños de nuestra sociedad; promover en los jóvenes la toma de consciencia acerca de la importancia de la paternidad, y especialmente la importancia de prevenir la concepción sin antes haber generado las condiciones propicias para que esa nueva vida se desarrolle. Esa educación y toma de consciencia, mucho antes que lenguaje y matemáticas, es la que está más débil en nuestra sociedad.
2010/06/11
Despidos
Ser despedido debe ser una de las experiencias más dañinas para la autoestima. Te podrán dar las mejores explicaciones, si tus empleadores son considerados y diplomáticos; o sencillamente decirte algo tan duro como "váyase, ya no lo necesitamos"; o incluso "váyase, usted no sabe hacer su trabajo". Como sea, la situación no es grata.
¿Es justa la situación? El mercado no lo es. El mercado se puede equivocar muchas veces, creo que todos podemos encontrar numerosos ejemplos de ello. Ejemplos de negocios de rentabilidad astronómica, pero en que el aporte a la sociedad es miserable o a veces incluso perjudicial.
Creo que lo que no fue ético fue que durante la campaña se les haya dicho a los funcionarios públicos que no se preocuparan, que sus puestos no corrían peligro. Esa sí fue una gran mentira.
En muchas empresas ocurre que llegan nuevas jefaturas, y traen con ellas a sus propios equipos, que tarde o temprano desplazan a quienes venían trabajando de buena forma con la jefatura anterior. ¿Acaso la nueva jefatura es mejor que la anterior? ¿Acaso la jefatura anterior era mediocre? La pregunta importante no es esa. Creo que la pregunta es si los empleados antiguos lograrán sintonizar con la nueva jefatura. Si lo hacen, quizá la nueva jefatura considere preferible mantenerlos, al menos a algunos; pero de lo contrario sencillamente serán reemplazados.
¿Hacían mal su trabajo los funcionarios anteriores? No es el punto, el punto es la sintonía que puedan lograr con la nueva jefatura. Ahora, si la nueva jefatura tiene un plan que cumplir, y no está dispuesta a correr el riesgo de trabajar con un equipo que no conoce, puede incluso ocurrir que aquellos funcionarios competentes y que sí tenían la actitud de sintonizar con los nuevos jefes, terminen en la calle.
¿Es justo que despidan a una persona competente y de trayectoria en una empresa o en el Estado? Creo que la pregunta no es esa. Más bien lo importante es recordar que la legislación establece medidas de protección a los empleados, como la indemnización por años de servicio. Si una empresa o el Estado despiden una persona sin cumplir con esos resguardos legales, entonces sí sería un abuso; pero de lo contrario simplemente se están cumpliendo las reglas del juego, y no me parece que tenga asidero reclamar por ser despedido.
¿Eran o no competentes las personas despedidas? Bueno, si lo son, pues tienen el mercado, ya no el Estado, para demostrarlo.
Si hay algo de lo que sí creo que se pueden quejar, es de la promesa de campaña de que sus puestos no corrían peligro. Aunque quizá más bien debieran reprocharse su propia candidez al creer semejante promesa.
Una marcha de protesta por los despidos me parece entonces un mediocre espectáculo, salvo que se estuviera incumpliendo con las indemnizaciones. Si son competentes, asuman el desafío de encontrar un nuevo trabajo o formar una empresa; y no levanten el cartel de injusticia con la (consciente o inconsciente) intención de evitar que su competencia se pueda poner en duda.
¿Es justa la situación? El mercado no lo es. El mercado se puede equivocar muchas veces, creo que todos podemos encontrar numerosos ejemplos de ello. Ejemplos de negocios de rentabilidad astronómica, pero en que el aporte a la sociedad es miserable o a veces incluso perjudicial.
Creo que lo que no fue ético fue que durante la campaña se les haya dicho a los funcionarios públicos que no se preocuparan, que sus puestos no corrían peligro. Esa sí fue una gran mentira.
En muchas empresas ocurre que llegan nuevas jefaturas, y traen con ellas a sus propios equipos, que tarde o temprano desplazan a quienes venían trabajando de buena forma con la jefatura anterior. ¿Acaso la nueva jefatura es mejor que la anterior? ¿Acaso la jefatura anterior era mediocre? La pregunta importante no es esa. Creo que la pregunta es si los empleados antiguos lograrán sintonizar con la nueva jefatura. Si lo hacen, quizá la nueva jefatura considere preferible mantenerlos, al menos a algunos; pero de lo contrario sencillamente serán reemplazados.
¿Hacían mal su trabajo los funcionarios anteriores? No es el punto, el punto es la sintonía que puedan lograr con la nueva jefatura. Ahora, si la nueva jefatura tiene un plan que cumplir, y no está dispuesta a correr el riesgo de trabajar con un equipo que no conoce, puede incluso ocurrir que aquellos funcionarios competentes y que sí tenían la actitud de sintonizar con los nuevos jefes, terminen en la calle.
¿Es justo que despidan a una persona competente y de trayectoria en una empresa o en el Estado? Creo que la pregunta no es esa. Más bien lo importante es recordar que la legislación establece medidas de protección a los empleados, como la indemnización por años de servicio. Si una empresa o el Estado despiden una persona sin cumplir con esos resguardos legales, entonces sí sería un abuso; pero de lo contrario simplemente se están cumpliendo las reglas del juego, y no me parece que tenga asidero reclamar por ser despedido.
¿Eran o no competentes las personas despedidas? Bueno, si lo son, pues tienen el mercado, ya no el Estado, para demostrarlo.
Si hay algo de lo que sí creo que se pueden quejar, es de la promesa de campaña de que sus puestos no corrían peligro. Aunque quizá más bien debieran reprocharse su propia candidez al creer semejante promesa.
Una marcha de protesta por los despidos me parece entonces un mediocre espectáculo, salvo que se estuviera incumpliendo con las indemnizaciones. Si son competentes, asuman el desafío de encontrar un nuevo trabajo o formar una empresa; y no levanten el cartel de injusticia con la (consciente o inconsciente) intención de evitar que su competencia se pueda poner en duda.
2010/05/10
Esto SÍ tiene nombre
Llegó marzo, abril y ya estamos en mayo. Volvieron a los medios los reportajes denuncia, que habían estado prácticamente de vacaciones en el verano. Volvemos a impactarnos con escándalos de todo tipo. En todas partes se cuecen habas, en todas. Vemos autoridades de todo tipo siendo investigadas por actos fraudulentos. Vemos como se descubren ilícitos que se venían arrastrando desde hace años, y a la fecha lograron amasar cuantiosas sumas de dinero. Personas que veíamos frecuentemente en los medios, pasan rápidamente a cultivar el más bajo perfil. Personas de cuya existencia no teníamos idea, pasan a la palestra como protagonistas de sórdidas historias. Y eso vende, vende muchísimo.
La imagen de los periodistas ante la opinión pública se ve glorificada. Ellos han tenido el coraje, la perseverancia, la astucia, para desenmascarar las bajezas de nuestra sociedad. Yo también reconozco su mérito. Pero enseguida me pregunto: Si estamos viendo permanentemente estas situaciones, que se arrastran muchas veces desde hace años, ¿acaso en este preciso instante no están ocurriendo situaciones tanto o más graves? De seguro que sí, absolutamente. Y esas personas que están cometiendo esos ilícitos ¿no están llenándose en estos precisos instantes sus bolsillos de dinero? O bien ¿no están en estos precisos instantes asesinando, torturando y violando a personas? ¿Por qué tenemos que esperar a que pasen meses e incluso años y la situación alcance dimensiones monstruosas para hacer algo al respecto? O también: si estamos viendo y leyendo reportajes de situaciones gravísimas, ¿cuántas otras situaciones un poco menos graves (o quizá más) no estarán ocurriendo en estos instantes y no están siendo objeto de un reportaje? Y me temo que entonces la reflexión es que este mundo es tierra infinitamente fértil para todo tipo de abusos, y sólo veremos en los medios de comunicación la cantidad que sea prudente para no producir un estado de pánico y desmoralización masivo de la población. Sólo veremos algunos de los más ilustrativos, los más mediáticos, los que den más rating. Y muchos, muchísimos otros, sencillamente ocurrirán sin que nos enteremos. O quizá algunos los veamos publicados en muchos años más.
¿Me puedo conformar con esa situación? ¿Me basta que sólo los casos que den más rating tengan visibilidad? ¿Me deja tranquilo que muchos otros casos, de gravedad menor, pero de igual forma importantes, queden sepultados en la negligencia? ¿Qué pasa con los casos que sería muy costoso para un equipo periodístico investigar? ¿Por qué, como sociedad, vamos a enviar el mensaje que estamos dispuestos a tolerar ilícitos salvo que éstos sean de un nivel grosero?
No me basta. Si queremos progresar, debemos ser mucho más autoexigentes como sociedad. Y quizá la forma más clara de transmitir ese mensaje es que, aunque se trate de una reparación de un reproductor de DVD, o una actualización de un sistema operativo, cuyo monto es bajísimo, incluso en esos casos, hemos de exigir que las empresas y las instituciones del Estado presten una atención respetuosa, seria y oportuna; y de no ser así, que sea de conocimiento público. Que sepan que su mal desempeño, incluso en casos minúsculos, podrá afectar su imagen pública. Que sus clientes lo pensarán dos veces antes de volver a comprar sus productos o servicios, y que sus electores lo pensarán dos veces antes de volver a votar por ellos. Y para dar visibilidad a estas denuncias individuales, está Internet, que permite contactar directamente a las empresas, a las autoridades, y escalar a autoridades de nivel superior si es necesario; y permite publicar todo el desarrollo de los hechos prácticamente al instante.
Si teniendo la Internet a nuestra disposición, con su tremendo potencial, no nos damos el trabajo de denunciar situaciones y exigir una atención respetuosa, estamos siendo cómplices de los abusos, estamos fomentando la negligencia, de modo que después no tendremos moral para quejarnos.
La pereza, otro pecado capital.
La imagen de los periodistas ante la opinión pública se ve glorificada. Ellos han tenido el coraje, la perseverancia, la astucia, para desenmascarar las bajezas de nuestra sociedad. Yo también reconozco su mérito. Pero enseguida me pregunto: Si estamos viendo permanentemente estas situaciones, que se arrastran muchas veces desde hace años, ¿acaso en este preciso instante no están ocurriendo situaciones tanto o más graves? De seguro que sí, absolutamente. Y esas personas que están cometiendo esos ilícitos ¿no están llenándose en estos precisos instantes sus bolsillos de dinero? O bien ¿no están en estos precisos instantes asesinando, torturando y violando a personas? ¿Por qué tenemos que esperar a que pasen meses e incluso años y la situación alcance dimensiones monstruosas para hacer algo al respecto? O también: si estamos viendo y leyendo reportajes de situaciones gravísimas, ¿cuántas otras situaciones un poco menos graves (o quizá más) no estarán ocurriendo en estos instantes y no están siendo objeto de un reportaje? Y me temo que entonces la reflexión es que este mundo es tierra infinitamente fértil para todo tipo de abusos, y sólo veremos en los medios de comunicación la cantidad que sea prudente para no producir un estado de pánico y desmoralización masivo de la población. Sólo veremos algunos de los más ilustrativos, los más mediáticos, los que den más rating. Y muchos, muchísimos otros, sencillamente ocurrirán sin que nos enteremos. O quizá algunos los veamos publicados en muchos años más.
¿Me puedo conformar con esa situación? ¿Me basta que sólo los casos que den más rating tengan visibilidad? ¿Me deja tranquilo que muchos otros casos, de gravedad menor, pero de igual forma importantes, queden sepultados en la negligencia? ¿Qué pasa con los casos que sería muy costoso para un equipo periodístico investigar? ¿Por qué, como sociedad, vamos a enviar el mensaje que estamos dispuestos a tolerar ilícitos salvo que éstos sean de un nivel grosero?
No me basta. Si queremos progresar, debemos ser mucho más autoexigentes como sociedad. Y quizá la forma más clara de transmitir ese mensaje es que, aunque se trate de una reparación de un reproductor de DVD, o una actualización de un sistema operativo, cuyo monto es bajísimo, incluso en esos casos, hemos de exigir que las empresas y las instituciones del Estado presten una atención respetuosa, seria y oportuna; y de no ser así, que sea de conocimiento público. Que sepan que su mal desempeño, incluso en casos minúsculos, podrá afectar su imagen pública. Que sus clientes lo pensarán dos veces antes de volver a comprar sus productos o servicios, y que sus electores lo pensarán dos veces antes de volver a votar por ellos. Y para dar visibilidad a estas denuncias individuales, está Internet, que permite contactar directamente a las empresas, a las autoridades, y escalar a autoridades de nivel superior si es necesario; y permite publicar todo el desarrollo de los hechos prácticamente al instante.
Si teniendo la Internet a nuestra disposición, con su tremendo potencial, no nos damos el trabajo de denunciar situaciones y exigir una atención respetuosa, estamos siendo cómplices de los abusos, estamos fomentando la negligencia, de modo que después no tendremos moral para quejarnos.
La pereza, otro pecado capital.
2010/03/06
Pecado Capital
No me voy a referir al terremoto. Es un tema muy complejo y de muchos ángulos. Continuaré, en cambio, modestamente, con el ilustrativo experimento al que me referí en el post anterior.
Cualquier organización, ya sea privada o pública, con o sin fines de lucro; y cualquier persona, o grupo de personas, que se propone prestar un servicio a la sociedad, o vender un producto, por el hecho de llevarlo a cabo, asume que cuenta con la capacidad de realizarlo apropiadamente. Se considera a sí misma competente y efectiva en dicha tarea.
Pudiera pensarse que si las ventas son buenas, o la organización goza de aprobación pública, es porque está logrando entregar un producto o servicio valioso. Sin embargo, el mercado y la aprobación popular son varas muy relativas.
Démosle, en todo caso, cierto valor a esa vara, a ese barómetro. Si una empresa permanece en el mercado, o una coalición política se mantiene en el poder a través de los años, reconozcámosle cierto mérito. Sin embargo, no dejemos de considerar que esa empresa o esa coalición política pueden cometer, a través de los años, errores. Algunos menores, otros más gruesos. Pero si la competencia o la oposición no lo hacen mejor, pues se mantendrán en el mercado o gobierno.
Criticar a una empresa, a una organización, a un gobierno es algo que todos solemos hacer, y éstos podrán ya sea aceptar la crítica o rechazarla, desvirtuarla.
La crítica podrá o no ser acertada, pero incluso siéndolo, muchas veces, las personas, que finalmente componen las organizaciones, no siempre tenemos una buena disposición a recibir críticas. Nos gusta sentirnos orgullosos de nuestros logros y no nos gusta que éstos sean desmerecidos o desvirtuados.
De esta forma, cuando hacemos un reclamo a una empresa, existe la posibilidad que la empresa se rehúse a reconocer que la falla es de su responsabilidad, y en cambio podría ya sea desviar la atención o intentar desvirtuar el reclamo. Lo mismo para una organización y un gobierno.
Pero existen las leyes. Sería de esperar que éstas nos den ciertas garantías. Sin embargo, cuando la empresa a la que hacemos un reclamo no nos responde apropiadamente, y el organismo de gobierno encargado de defender los derechos de los consumidores tampoco nos responde apropiadamente, incluso desaprovechando facultades que la ley le otorga; y cuando los medios de comunicación publican información censurada (mitigando el daño a la imagen de la empresa) o no publican nada acerca de la situación, el resultado final es una situación de impunidad por todos los frentes.
Los casos que publiqué son insignificantes. $14.000 por la reparación de un DVD; $17.000 por el envío de un software. Insignificantes, especialmente comparados con torres de departamentos colapsadas después de un terremoto. Pero por lo mismo dan cuenta de algo:
La acción del SERNAC, tan enérgica en los medios, sólo será tal mientras los reclamos correspondan a situaciones que causen alarma pública, de alta visibilidad, de modo que la valoración del SERNAC por la opinión pública se verá enormemente incrementada; en cambio cuando se trate de casos menores (que bien podrían contarse por cientos, miles) la acción del SERNAC podría ser laxa y no se tomará la molestia siquiera de responder a la crítica. No somos más que pulgas en el oído, mientras que mostrando el SERNAC una acción enérgica en los casos mediáticos, logra engrandecer su imagen, y puede darse el lujo de desoír los reclamos menores.
Personalmente no tengo duda de la convicción con que el Sr. Roa hace sus planteamientos. Sin embargo, él no procesa personalmente todos los reclamos, y menos aún son todos transmitidos a través de los medios de comunicación. Con lo cual queda un margen (que presumo bastante amplio) de reclamos para los que la acción del SERNAC puede ser en muchos casos laxa e inefectiva, y por lo tanto no hacer más que incrementar la sensación de impunidad ante muchos de quienes, individual y anónimamente, ingresan sus reclamos.
Como ven, el SERNAC actúa prácticamente de la misma forma que las empresas de cuyos abusos e incumplimientos tiene por misión defender a los consumidores. El SERNAC no es sino una empresa más, una empresa política, un trampolín, integrado por personas, y tan expuesto a caer, como todos, en la soberbia, traicionando incluso los principios que dan lugar a su existencia.
Cualquier organización, ya sea privada o pública, con o sin fines de lucro; y cualquier persona, o grupo de personas, que se propone prestar un servicio a la sociedad, o vender un producto, por el hecho de llevarlo a cabo, asume que cuenta con la capacidad de realizarlo apropiadamente. Se considera a sí misma competente y efectiva en dicha tarea.
Pudiera pensarse que si las ventas son buenas, o la organización goza de aprobación pública, es porque está logrando entregar un producto o servicio valioso. Sin embargo, el mercado y la aprobación popular son varas muy relativas.
Démosle, en todo caso, cierto valor a esa vara, a ese barómetro. Si una empresa permanece en el mercado, o una coalición política se mantiene en el poder a través de los años, reconozcámosle cierto mérito. Sin embargo, no dejemos de considerar que esa empresa o esa coalición política pueden cometer, a través de los años, errores. Algunos menores, otros más gruesos. Pero si la competencia o la oposición no lo hacen mejor, pues se mantendrán en el mercado o gobierno.
Criticar a una empresa, a una organización, a un gobierno es algo que todos solemos hacer, y éstos podrán ya sea aceptar la crítica o rechazarla, desvirtuarla.
La crítica podrá o no ser acertada, pero incluso siéndolo, muchas veces, las personas, que finalmente componen las organizaciones, no siempre tenemos una buena disposición a recibir críticas. Nos gusta sentirnos orgullosos de nuestros logros y no nos gusta que éstos sean desmerecidos o desvirtuados.
De esta forma, cuando hacemos un reclamo a una empresa, existe la posibilidad que la empresa se rehúse a reconocer que la falla es de su responsabilidad, y en cambio podría ya sea desviar la atención o intentar desvirtuar el reclamo. Lo mismo para una organización y un gobierno.
Pero existen las leyes. Sería de esperar que éstas nos den ciertas garantías. Sin embargo, cuando la empresa a la que hacemos un reclamo no nos responde apropiadamente, y el organismo de gobierno encargado de defender los derechos de los consumidores tampoco nos responde apropiadamente, incluso desaprovechando facultades que la ley le otorga; y cuando los medios de comunicación publican información censurada (mitigando el daño a la imagen de la empresa) o no publican nada acerca de la situación, el resultado final es una situación de impunidad por todos los frentes.
Los casos que publiqué son insignificantes. $14.000 por la reparación de un DVD; $17.000 por el envío de un software. Insignificantes, especialmente comparados con torres de departamentos colapsadas después de un terremoto. Pero por lo mismo dan cuenta de algo:
La acción del SERNAC, tan enérgica en los medios, sólo será tal mientras los reclamos correspondan a situaciones que causen alarma pública, de alta visibilidad, de modo que la valoración del SERNAC por la opinión pública se verá enormemente incrementada; en cambio cuando se trate de casos menores (que bien podrían contarse por cientos, miles) la acción del SERNAC podría ser laxa y no se tomará la molestia siquiera de responder a la crítica. No somos más que pulgas en el oído, mientras que mostrando el SERNAC una acción enérgica en los casos mediáticos, logra engrandecer su imagen, y puede darse el lujo de desoír los reclamos menores.
Personalmente no tengo duda de la convicción con que el Sr. Roa hace sus planteamientos. Sin embargo, él no procesa personalmente todos los reclamos, y menos aún son todos transmitidos a través de los medios de comunicación. Con lo cual queda un margen (que presumo bastante amplio) de reclamos para los que la acción del SERNAC puede ser en muchos casos laxa e inefectiva, y por lo tanto no hacer más que incrementar la sensación de impunidad ante muchos de quienes, individual y anónimamente, ingresan sus reclamos.
Como ven, el SERNAC actúa prácticamente de la misma forma que las empresas de cuyos abusos e incumplimientos tiene por misión defender a los consumidores. El SERNAC no es sino una empresa más, una empresa política, un trampolín, integrado por personas, y tan expuesto a caer, como todos, en la soberbia, traicionando incluso los principios que dan lugar a su existencia.
2010/02/26
Experimento
Hace algunos meses tuve algunas malas experiencias con el servicio de post venta de algunas empresas. Como no tenía respuestas satisfactorias, realicé reclamos al SERNAC. Sin embargo, para mi gran sorpresa, en algunos de esos reclamos (no en todos), vi que el SERNAC realizaba una labor más bien de mensajero que de mediador. Yo ingresaba un reclamo, el SERNAC remitía mi reclamo a la empresa, la empresa respondía, y el SERNAC me remitía la respuesta de la empresa, sin ningún análisis si la respuesta que estaba entregando la empresa era coherente (no digo que tuviera que necesariamente ser satisfactoria para mí, sino sólo que fuera coherente), y sin seguimiento si la empresa cumplía el compromiso que había indicado en su respuesta.
Incluso hubo un caso en que la empresa no respondió al SERNAC, y el SERNAC, en lugar de escalar el problema, se limitó a reintentar contactar a la empresa, a través del mismo mecanismo que no había surtido efecto la primera vez; y al no tener respuesta en la segunda ocasión, sencillamente consideró que había cumplido su gestión de mediación y dio por cerrado el caso.
En paralelo, como es habitual, en los medios de comunicaciones aparecía recurrentemente el Director del SERNAC, Sr. José Roa, haciendo enérgicas declaraciones de como su institución defendía los derechos de los consumidores contra los abusos de las empresas.
En paralelo también, veía publicidad de empresas ofreciendo tal o cual promoción, o destacando su calidad de servicio, especialmente cuando son entrevistados para los medios de comunicación; mientras que yo estaba siendo muy mal atendido.
Pensaba cuánto pesaban las palabras de las empresas y del SERNAC en su publicidad, en entrevistas para los medios, y cuánto de eso estaba observando en la atención que en los hechos estaba recibiendo.
Me decía a mí mismo: Claro, si yo fuera un medio de comunicación que, cámara de video en mano, visita la empresa, seguramente recibiría una atención de primer nivel. Pero yendo como cualquier mortal, la situación era muy distinta.
Recordé entonces varios reportajes que se han hecho denunciando malas prácticas de distinto tipo, ya sea reparación de electrodomésticos a domicilio, parlamentarios votando a nombre de otros que están ausentes, etc.; y dije: Bueno, ¿y si la atención que estoy recibiendo yo fuera difundida por los medios de comunicación?
De modo que contacté a algunos medios. En un caso no hubo respuesta; en otro caso sí la hubo. En un caso el reclamo fue publicado (aunque bastante censurado) y tuve una mejor respuesta de la empresa; en otro caso no lo publicaron (atribuciones del editor de la sección) y realmente ya no quedaba otra instancia a dónde recurrir.
Los reclamos que realicé involucran montos de dinero bastante bajos. Sin embargo, independiente del monto, tanto las empresas como las instituciones debieran prestar una buena atención a sus clientes, o defender sus derechos. Esa buena atención post venta es una inversión para que los clientes cuando vayamos a comprar un nuevo producto o servicio, recordemos el buen servicio que recibimos antes y demos nuestra preferencia nuevamente a esa empresa. Sin embargo, temo que las empresas han logrado mejores ventas con buenas campañas de marketing que con un buen servicio de post venta.
Entonces, si la empresa no estaba dispuesta a dar una buena respuesta, si el SERNAC (institución encargada de defender los derechos de los consumidores) no estaba haciendo más que actuar como mensajero, y si los medios de comunicación publicaban información censurada o bien no publicaban nada, sólo me quedaba comerme la rabia yo solo.
Pero no. No estaba dispuesto a que el tema quedara sólo hasta ese punto. Tampoco estaba dispuesto a dedicar tiempo en horario hábil a realizar la denuncia en un Juzgado de Policía Local, porque además la exposición del caso habría sido ínfima. No iba a ir a las oficinas de las empresas a reclamar airadamente, porque tampoco lograría mucho. No iba a marchar por la Alameda. Todas esas acciones tenían una exposición muy reducida, y considerando que lo que las empresas más cuidan es la imagen, decidí que publicaría la historia de cada caso, con todos los documentos de respaldo; de modo que ya no se trataría sólo de mi palabra haciendo un reclamo, sino que quedaría a la vista de todos (quienes visiten los sitios) el detalle de como fue la comunicación con las empresas, el SERNAC y los medios.
Después de publicarlas, las he difundido con un link en mi Messenger y dejé links en el sitio Reclamos.cl
Los casos los pueden ver aquí:
http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/
http://estado-de-cuenta-cencosud-chile.blogspot.com/
http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/
¿Qué busco con todo esto?
Busco que las personas, ya sea que trabajen en una empresa, en el SERNAC (o cualquier organismo de gobierno) o un medio de comunicación, hagan su trabajo como si siempre tuvieran una cámara que los está filmando, es decir a consciencia.
Porque las empresas, las marcas, las instituciones y medios de comunicación finalmente son personas, y del compromiso que cada una de ellas tenga por realizar, siempre, un trabajo de calidad, depende la imagen de su empresa o institución, y finalmente el progreso como sociedad.
No busco que despidan a las personas que figuran realizando un mal trabajo en los casos que publiqué. Busco que esas personas, sus compañeros de trabajo, sus jefes y el equipo humano en conjunto que hay detrás de ellas, reflexionen y corrijan su actitud.
No digo que yo realice un trabajo perfecto. Por cierto que cometo errores como todos. Pero sí trato de tener siempre una voluntad de asumir en forma seria los compromisos y realizar un buen trabajo, como si estuviera frente a una cámara de video.
¿Existe el riesgo de que las empresas e instituciones cuyos casos publiqué me veten?
¿Acaso nunca tendré la más remota posibilidad de que me consideren si postulo a un cargo en esas empresas, o en cualquier otra?
Eso depende del criterio de quienes participen en los procesos de selección de esas empresas, de si lo que buscan es una actitud comprometida con realizar un trabajo de calidad, o una actitud que intenta deshacerse de los problemas, sin resolverlos, y sólo aparenta cumplir con su trabajo.
Incluso hubo un caso en que la empresa no respondió al SERNAC, y el SERNAC, en lugar de escalar el problema, se limitó a reintentar contactar a la empresa, a través del mismo mecanismo que no había surtido efecto la primera vez; y al no tener respuesta en la segunda ocasión, sencillamente consideró que había cumplido su gestión de mediación y dio por cerrado el caso.
En paralelo, como es habitual, en los medios de comunicaciones aparecía recurrentemente el Director del SERNAC, Sr. José Roa, haciendo enérgicas declaraciones de como su institución defendía los derechos de los consumidores contra los abusos de las empresas.
En paralelo también, veía publicidad de empresas ofreciendo tal o cual promoción, o destacando su calidad de servicio, especialmente cuando son entrevistados para los medios de comunicación; mientras que yo estaba siendo muy mal atendido.
Pensaba cuánto pesaban las palabras de las empresas y del SERNAC en su publicidad, en entrevistas para los medios, y cuánto de eso estaba observando en la atención que en los hechos estaba recibiendo.
Me decía a mí mismo: Claro, si yo fuera un medio de comunicación que, cámara de video en mano, visita la empresa, seguramente recibiría una atención de primer nivel. Pero yendo como cualquier mortal, la situación era muy distinta.
Recordé entonces varios reportajes que se han hecho denunciando malas prácticas de distinto tipo, ya sea reparación de electrodomésticos a domicilio, parlamentarios votando a nombre de otros que están ausentes, etc.; y dije: Bueno, ¿y si la atención que estoy recibiendo yo fuera difundida por los medios de comunicación?
De modo que contacté a algunos medios. En un caso no hubo respuesta; en otro caso sí la hubo. En un caso el reclamo fue publicado (aunque bastante censurado) y tuve una mejor respuesta de la empresa; en otro caso no lo publicaron (atribuciones del editor de la sección) y realmente ya no quedaba otra instancia a dónde recurrir.
Los reclamos que realicé involucran montos de dinero bastante bajos. Sin embargo, independiente del monto, tanto las empresas como las instituciones debieran prestar una buena atención a sus clientes, o defender sus derechos. Esa buena atención post venta es una inversión para que los clientes cuando vayamos a comprar un nuevo producto o servicio, recordemos el buen servicio que recibimos antes y demos nuestra preferencia nuevamente a esa empresa. Sin embargo, temo que las empresas han logrado mejores ventas con buenas campañas de marketing que con un buen servicio de post venta.
Entonces, si la empresa no estaba dispuesta a dar una buena respuesta, si el SERNAC (institución encargada de defender los derechos de los consumidores) no estaba haciendo más que actuar como mensajero, y si los medios de comunicación publicaban información censurada o bien no publicaban nada, sólo me quedaba comerme la rabia yo solo.
Pero no. No estaba dispuesto a que el tema quedara sólo hasta ese punto. Tampoco estaba dispuesto a dedicar tiempo en horario hábil a realizar la denuncia en un Juzgado de Policía Local, porque además la exposición del caso habría sido ínfima. No iba a ir a las oficinas de las empresas a reclamar airadamente, porque tampoco lograría mucho. No iba a marchar por la Alameda. Todas esas acciones tenían una exposición muy reducida, y considerando que lo que las empresas más cuidan es la imagen, decidí que publicaría la historia de cada caso, con todos los documentos de respaldo; de modo que ya no se trataría sólo de mi palabra haciendo un reclamo, sino que quedaría a la vista de todos (quienes visiten los sitios) el detalle de como fue la comunicación con las empresas, el SERNAC y los medios.
Después de publicarlas, las he difundido con un link en mi Messenger y dejé links en el sitio Reclamos.cl
Los casos los pueden ver aquí:
http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/
http://estado-de-cuenta-cencosud-chile.blogspot.com/
http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/
¿Qué busco con todo esto?
Busco que las personas, ya sea que trabajen en una empresa, en el SERNAC (o cualquier organismo de gobierno) o un medio de comunicación, hagan su trabajo como si siempre tuvieran una cámara que los está filmando, es decir a consciencia.
Porque las empresas, las marcas, las instituciones y medios de comunicación finalmente son personas, y del compromiso que cada una de ellas tenga por realizar, siempre, un trabajo de calidad, depende la imagen de su empresa o institución, y finalmente el progreso como sociedad.
No busco que despidan a las personas que figuran realizando un mal trabajo en los casos que publiqué. Busco que esas personas, sus compañeros de trabajo, sus jefes y el equipo humano en conjunto que hay detrás de ellas, reflexionen y corrijan su actitud.
No digo que yo realice un trabajo perfecto. Por cierto que cometo errores como todos. Pero sí trato de tener siempre una voluntad de asumir en forma seria los compromisos y realizar un buen trabajo, como si estuviera frente a una cámara de video.
¿Existe el riesgo de que las empresas e instituciones cuyos casos publiqué me veten?
¿Acaso nunca tendré la más remota posibilidad de que me consideren si postulo a un cargo en esas empresas, o en cualquier otra?
Eso depende del criterio de quienes participen en los procesos de selección de esas empresas, de si lo que buscan es una actitud comprometida con realizar un trabajo de calidad, o una actitud que intenta deshacerse de los problemas, sin resolverlos, y sólo aparenta cumplir con su trabajo.
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